Časopis 112 ROČNÍK XIII ČÍSLO 4/2014

V úvodu přinášíme reportáž z předávání Zlatých záchranářských křížů za rok 2013. V bloku POŽÁRNÍ OCHRANA analyzujeme zásah na rozsáhlý požár, ke kterému došlo v lednu v areálu pekáren v Kladně, seznamujeme s výsledky pracovních skupin, které pracují na plnění cílů nové koncepce požární prevence, a představujeme novou laboratoř VŠB-TU Ostrava k výuce problematiky požárně bezpečnostních zařízení. V bloku IZS informujeme o průběhu IX. kongresu Medicína katastrof, představujeme ZZS Karlovarského kraje, připomínáme 10. výročí zahájení provozu prvního telefonního centra evropské linky tísňového volání 112 v České republice a přinášíme zpravodajství ze cvičení Biohazardtýmu ZZS Plzeňského kraje. Patnáctiletá spolupráce České republiky a NATO v oblasti civilního nouzového plánování a závěry mezinárodního workshopu ke zkvalitnění systému vzdělávání a výzkumu v oblasti ochrany obyvatelstva tvoří náplň tematických částí časopisu zaměřených na OCHRANU OBYVATELSTVA a KRIZOVÉ ŘÍZENÍ.  

V dubnu roku 2004 města Praha a Ostrava dokončovala nezbytné přípravy a hokejoví nadšenci z celého světa nedočkavě očekávali zahájení 68. mistrovství světa v ledním hokeji. Také operační a informační střediska Hasičského záchranného sboru České republiky spolu se specialisty z Českého Telecomu měla plné ruce práce. Díky jejich společnému úsilí došlo 20. dubna 2004 ke spuštění prvního telefonního centra tísňového volání (dále také jen „TCTV“) na linku 112, které začalo přijímat hovory z území hl. m. Prahy čtyři dny před tím, než do ní zavítali fanoušci hokeje. Hokejové zlato si z Prahy v roce 2004 sice odvezla Kanada, ale úspěch TCTV Praha při zajištění tísňového volání zahájil vítězné tažení České republiky na poli bezpečnosti občanů.

Zavedení linky 112

Příprava zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání 112 v České republice byla zahájena v roce 1996 v souvislosti s přípravou vstupu do Evropské unie. Zvýšený cestovní ruch a zájem turistů, to jsou velmi důležité faktory pro stát uprostřed Evropy, propojující západ s východem, sever s jihem, jehož hlavní město je považováno za klenot světového kulturního dědictví. Nejen z těchto důvodů je zavedení jednotné linky pro členské státy Unie povinné¹⁾.

Prvním krokem byla změna čísla pro službu přesného času, která se v roce 1998 přesunula z dosavadního 112 na nové číslo 14112, a převedení čísla 112 do rezervy číslovacího plánu. Po pětileté „karanténě“ bylo číslo 112 v pevné telefonní sítí od 2. ledna 2003²⁾ znovu zprovozněno jako číslo tísňové volání a hovory jsou směrovány na HZS ČR. Tísňová linka 112 je provozována souběžně s existujícími národními čísly tísňového volání. Vláda České republiky vzala svým usnesením č. 923 ze dne 23. července 2008 na vědomí analýzu možnosti útlumu národních čísel tísňového volání a doporučila ponechání národních čísel i nadále v platnosti.

V mobilních sítích je však služba tísňového volání 112 aktivní již od jejich zavedení (12. září 1991 síť Eurotel NMT, sítě GSM Eurotel a Paegas od roku 1996, síť Oskar od roku 2000), kdy byly takové hovory směrovány na operační střediska krajských správ Policie ČR. Od 1. června 2002 bylo odbavování tísňových volání na číslo 112 v mobilních sítích přeneseno na HZS ČR.

Volání na všechna čísla tísňového volání musejí být bezplatná a musejí být umožněna bez použití platebních prostředků. To znamená, že je možné je volat i v případě vyčerpaného nebo propadlého kreditu. Tísňové volání 112 je navíc umožněno také bez zadání bezpečnostního kódu zařízení nebo bez aktivní SIM karty, pokud je na místě signál alespoň jednoho mobilního operátora.

Budování telefonních center tísňového volání

Na základě předchozích odborných jednání a analýz přijala vláda usnesení č. 391 ze dne 19. dubna 2000, ve kterém stanovila způsob, principy a harmonogram zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání 112 v České republice. Vlivem některých legislativních změn byly následně provedeny dílčí úpravy usnesením vlády č. 350 ze dne 3. dubna 2002.

Budování technologického systému TCTV proběhlo ve dvou fázích. V roce 2001 bylo v Odborném učilišti požární ochrany ve Frýdku-Místku vytvořeno školící pracoviště příjmu tísňového volání, na kterém byla zahájena odborná příprava příslušníků HZS ČR určených pro příjem tísňového volání. Tato příprava zahrnovala, kromě výuky ovládání technologie a aplikace příjmu tísňového volání, zvládnutí procesu příjmu hovoru a základního přehledu procesu operačního řízení, také jazykovou přípravu operátorů příjmu tísňového volání v anglickém a německém jazyce.

Současně s probíhajícím proškolováním operátorů probíhala v letech 2002 a 2003 výstavba 14 krajských telefonních center, která byla od 6. října 2003 uvedena do testovacího provozu prostřednictvím testovacího telefonního čísla. Během testovacího provozu byl systém podroben rozsáhlé analýze a zátěžovým zkouškám. V rámci vyhodnocení výsledků testování byly odstraněny zjištěné závady a v souvislosti s blížícím se hokejovým šampionátem byla zahájena příprava na pilotní ostrý provoz systému.

Vzhledem k úspěšnému zvládnutí provozu TCTV Praha byl od 15. června 2004 spuštěn ostrý provoz moderních TCTV na linku 112 v krajích na území Čech a od 22. června 2004 na území Moravy. Výjimkou byl Královéhradecký kraj, kde bylo rozhodnuto o umístění technologie do nové budovy, jejíž stavba byla dokončena v roce 2005, a Moravskoslezský kraj, kde bylo telefonní centrum integrováno do existujících technologií Centra tísňového volání Ostrava. Plné dokončení projektu výstavby telefonních center ve 14 krajích tak nastalo v únoru roku 2005.

Přínosy nového systému

Při budování systému bylo nutné zohlednit aktuální změny legislativního prostředí vyplývající z nově přijatého evropského telekomunikačního rámce, zejména pak ze směrnice o univerzální službě³⁾, která stanovuje povinnosti v oblasti tísňového volání.

Zavedení nových moderních technologii umožnilo využívat řadu nový služeb. Analýza síťové signalizace umožnila identifikaci volaného čísla a identifikaci čísla volajícího účastníka. V souvislosti s přenositelností čísel se nezbytností stala služba identifikace telefonního operátora. Ve spolupráci s provozovateli telefonních sítí se v České republice podařilo zavést službu identifikace adresy pevné telefonní stanice a identifikace polohy mobilního telefonu. Takto získané informace jsou pro záchranné složky nezbytné a díky technologii TCTV 112 byla Česká republika jednou z prvních zemí, které tuto službu zavedly. Je třeba podotknout, že přestože povinnost poskytovat při tísňovém volání polohu volajícího byla stanovena již v roce 2002, některé státy dosud nemají tuto službu zavedenu v uspokojivé kvalitě.

Jako důsledek zvoleného technického řešení TCTV byla ve 14 krajích nasazena jednotná technologie včetně jednotného celostátního geografického informačního systému, což umožnilo vzájemnou zastupitelnost jednotlivých krajských center, vzájemné zálohování technologií a možnost vzájemné jazykové podpory operátorů. V rámci budování datových sítí bylo vytvořeno nezávislé IP telefonní spojení mezi systémem příjmu tísňových volání a jednotlivými operačními středisky základních složek integrovaného záchranného systému.

S ohledem na pozitivní dopad nových služeb na kvalitu a komfort příjmu tísňových volání byla do technologie telefonních center tísňového volání 112 nasměrována také volání na linku 150 - národní číslo tísňového volání HZS ČR.

Extrémní zátěž

Telefonní centra tísňového volání přijmou během jedné hodiny průměrně 320 hovorů na lince 112 a 50 hovorů na lince 150. Během uplynulých 10 let však musel systém několikrát čelit extrémní zátěži tísňovými hovory v souvislosti s mimořádnými meteorologickými jevy. V noci z 18. ledna na 19. ledna 2007 byla Česká republika postižena působením orkánu Kyrill, v důsledku kterého došlo k pětinásobnému nárůstu provozu na lince 150 a přibližně 30% zvýšení počtu hovorů na lince 112. Dramaticky však poklesl podíl zlomyslných volání. K odbavování hovorů bylo určeno 65 operátorů.

Dne 1. března 2008 se přes území ČR přehnala vichřice Emma. V období od 08.00 do 12.00 hodin se hodinová zátěž pohybovala mezi 1100 a 1300 hovory. V důsledku toho došlo k aktivaci čekací fronty, většina hovorů však byla vyzvednuta do 15 sekund. V systému pracovalo 45 operátorů.

Dne 23. července 2009 došlo nad územím krajů Středočeského, Libereckého a Královéhradeckého k výskytu extrémního bouřkového jevu spojeného s intenzivními srážkami a vznikem lokálních záplav. Od 18.00 do 19.00 hodin odbavilo 51 operátorů na TCTV celkem 1996 hovorů.

Po důkladném vyhodnocení činnosti technologií TCTV 112 při výše uvedených extrémních jevech došlo k úpravě systému a implementaci krizových pravidel distribuce hovorů. Díky nim je možné na žádost OPIS MV-generálního ředitelství HZS ČR změnit konfiguraci směrování tísňových hovorů tak, aby k jejich odbavení došlo mimo zasažené území.

Od roku 2005 do konce roku 2013 bylo na telefonní centra tísňového volání směrováno 35 147 830 hovorů na linku 112 a 4 710 789 hovorů na linku 150. Díky robustnosti systému, vzájemnému zálohování technologií a přelivům hovorů mezi kraji bylo všech téměř 40 milionů hovorů přijato a odbaveno.

Nové služby

V roce 2006 byl zahájen projekt směřující k rozšíření služby TCTV 112 o technologie příjmu automatizovaného tísňového volání z vozidel eCall. Pro realizaci projektu byla využita testovací platforma, která je identickou kopií call center TCTV 112. V rámci projektu byly navrženy změny v dispečerském aplikačním software, které umožnily vizualizaci údajů přijatých pomocí minimální sady dat z vozidla.

V roce 2008 byl realizován navazující projekt eCall, který se zaměřoval na komunikaci mezi telefonním centrem tísňového volání a poskytovateli doplňkových služeb. Díky zkušenostem získaným realizací těchto projektů dokázala Česká republika významně ovlivnit podobu technických standardů služby eCall.

V roce 2010 se Česká republika zapojila do tříletého evropského harmonizovaného pilotního projektu HeERO. Do projektu se zapojilo celkem devět zemí – Nizozemsko, Německo, Česká republika, Itálie, Chorvatsko, Rumunsko, Řecko, Švédsko a Finsko. Cílem projektu bylo ověření použitelnosti technických standardů v reálném prostředí. V závěru projektu byly navrženy dílčí změny technických norem.

Ocenění

Telekomunikační řešení telefonních center tísňového volání v České republice bylo v době svého vzniku zcela unikátní, nebylo možné se od nikoho učit a inspirovat.

I po deseti letech stojí systém TCTV 112 v čele technického vývoje v oblasti příjmu tísňového volání. Z tohoto důvodu se tímto řešením inspirovala řada evropských států, a dodnes se jezdí inspirovat zástupci zemí, které začínají jednotné číslo 112 zavádět. Namátkou lze jmenovat Srbsko, Ruskou federaci nebo Ázerbájdžán.

Hasičskému záchrannému sboru ČR, jako příjemci linky 112 v České republice, byla v únoru 2009 udělena Asociací evropského čísla tísňového volání (EENA) „Cena 112“. V Bruselu tak bylo oceněno špičkové systémové a technologické řešení jednotného evropského čísla tísňového volání v ČR a implementace progresivních směrů v oblasti eCall.

Linka 112 v zahraničí

Jednotné evropské číslo tísňového volání 112 v současnosti slouží nejen půlmiliardě občanů ze všech 28 členských států EU, ale je zavedeno také v Černé Hoře, Lichtenštejnsku, Norsku, Srbsku, Švýcarsku, Turecku a na Islandu.

V Andoře je číslo 112 tísňovou linkou horské služby. Ruská federace pilotně spustila linku 112 ve třech regionech. Linka 112 není v Evropě zavedena v Albánii, Bělorusku, Bosně a Hercegovině, Makedonii a Moldavsku.

Ve většině států včetně České republiky funguje číslo 112 společně s dříve zavedenými národními čísly tísňového volání, pouze v Dánsku, Estonsku, Finsku, Litvě, Lucembursku, Nizozemsku, Portugalsku, Rumunsku, Slovinsku, Švédsku a na Islandu, Kypru a Maltě je číslo 112 jediným tísňovým číslem.

kpt. Ing. Jan URBÁNEK, MV-generální ředitelství HZS ČR, foto prap. Leoš KUČERA, HZS hl. m. Prahy, archiv HZS Olomouckého kraje, por. Ing. Vendula MATĚJŮ, HZS Jihočeského kraje, por. Bc. Libor NETOPIL, HZS Zlínského kraje

------------------------------------------------------------------------------------------------

¹⁾ Rozhodnutí Rady 91/396/EHS ze dne 29. července 1991, Úř. věst. L 217, 6. 8. 1991, s. 31.
²⁾ Usnesení vlády České republiky ze dne 19. dubna 2000 č. 391 k zavedení jednotného evropského čísla tísňového volání – 112 v České republice.
³⁾ Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2002/22/ES ze dne 7. března 2002, Úř. věst. L 108, 24. 4. 2002, s. 51.

vytisknout  e-mailem  X Corp.   Facebook