Metodika, prevence a vzdělávání v oblasti psychologie pro operační řízení
Na začátku roku 2012 byl dokončen projekt „Metodika, prevence a vzdělávání v oblasti psychologie pro operační řízení“. Vznikl na základě potřeby vzdělávání příslušníků vykonávajících službu na krajských operačních a informačních střediscích (KOPIS) a na telefonních centrech tísňového volání 112 (TCTV 112) HZS krajů v oblasti psychologie a vedení komunikace v náročných situacích, ale také požadavků péče o tyto příslušníky (dále také „operátoři“).
Projekt je realizován psychologickou službou HZS ČR ve spolupráci s odborem operačního řízení MV-generálního ředitelství HZS ČR. Vytvořené pracovní skupiny se v rámci projektu věnovaly třem dílčím oblastem:
1. vzdělávání,
2. metodice vedení hovoru s osobou demonstrující úmysl sebevraždy,
3. péči o operátory a prevenci syndromu vyhoření.
Vzdělávací program
Skupina pro vzdělávání se zaměřila na vytvoření vzdělávacího programu jak pro začínající operátory, tak pro stávající příslušníky vykonávající službu na TCTV 112 a KOPIS. Na základě analýzy všech dostupných telefonických hovorů z TCTV 112 z HZS krajů byly vytipovány skupiny nejvíce zátěžových hovorů, které byly pro výukové účely rozděleny do devíti kategorií:
• obviňující/agresivní hovor,
• zahlcující hovor,
• hovor s nedostatečnou odezvou,
• volající v přímém ohrožení,
• zneužívající hovor,
• hovor s dítětem,
• hovor s duševně nemocným,
• hovor se sebevrahem,
• zátěžová komunikace operátora na KOPIS a TCTV 112.
Základní osnovy vzdělávání operátorů byly posléze doplněny o vzdělávací blok týkající se psychologických aspektů komunikace operátora, v rámci něhož jsou posluchači seznámeni s náročnými faktory hovorů a možnostmi práce s nimi. Při výuce jsou pro názornost rovněž používány reálné hovory a jsou nacvičovány modelové situace, jejichž scénáře byly vytvořeny podle výše zmíněných kategorií.
Metodika hovorů s osobou demonstrující úmysl sebevraždy
Druhá skupina analyzovala hovory s osobami demonstrujícími úmysl sebevraždy a zaměřila se na vytvoření algoritmů těchto hovorů. Rozdělila je do dvou kategorií:
• hovory s osobou, která činí aktivní kroky k sebevraždě,
• hovory s osobou, která o sebevraždě uvažuje, ale ještě není rozhodnuta, chce si především s někým popovídat, k čemuž však tísňová linka není určena.
Výsledkem práce skupiny jsou podklady k vedení odborné přípravy Psychologické aspekty komunikace operátora TCTV 112 – Sebevražedné jednání volajícího. Při odborné přípravě se operátoři seznamují s teoretickými východisky a se strategiemi vedení hovorů s ohledem na obecná doporučení i specifické případy, a to v souladu s typovou činností složek IZS při společném zásahu (STČ-02/IZS Typová činnost složek IZS při společném zásahu – demonstrování úmyslu sebevraždy). K oběma kategoriím hovoru byly vytvořeny algoritmické karty, které zjednodušují operátorům jejich rozhodovací procesy, jelikož obsahují jasný popis a návaznost jednotlivých kroků v postupech.
Péče o operátory
Skupina pro výše uvedenou oblast projektu navrhla program prevence syndromu vyhoření, který se mimo jiné zaměřuje i na zvyšování kompetencí a obecných dovedností operátorů, jako jsou např. kognitivní funkce (paměť, myšlení), nácvik psaní na počítači všemi deseti prsty apod. Program prevence syndromu vyhoření vychází z rozdělení péče do třech základních fází:
• primární péče (zaměřená na zátěžové faktory a stresory související s prací na KOPIS a TCTV 112),
• sekundární péče (zaměřená na reakci operátorů na právě probíhající zátěž),
• terciární péče (zaměřená na symptomy, které se mohou vyskytnout po odeznění zátěže, nebo při její dlouhodobé expozici).
Pro účinnost preventivního programu se budou na jeho prosazování a aplikaci podílet odborníci managementu (který buduje firemní kulturu a upravuje pracovní nároky), psychologové (kteří mají řadu nástrojů pro psychologickou péči o operátory) a operátoři (kteří mají vlastní zdroje zvládání zátěže a jsou odpovědni za svůj vlastní přístup k životu a práci). Těžištěm preventivní práce v rámci HZS ČR by tedy mělo být přiměřené vzdělávání, které posílí příslušníkům vykonávajícím službu na TCTV 112 a KOPIS jejich
pracovní předpoklady, podpoří zdravé mechanismy zvládání zátěže a vyzdvihne přednosti zdravého životního stylu. Cílem tohoto preventivního programu je naplnění motta: „Kdo se může profesionálně vyvíjet, ten nevyhoří.“
Výstupem projektu je obsáhlý metodický materiál vydaný na CD, na němž jsou psychologům HZS krajů k dispozici materiály pro systematickou a dlouhodobou práci s příslušníky vykonávajícími službu na TCTV 112 a KOPIS. Jde o lektorské manuály, prezentace, studijní texty, záznamy reálných hovorů doplněné videonahrávkami z místa události a algoritmické karty doporučených postupů.
Závěr
Práce s příslušníky vykonávajícími službu na TCTV 112 a KOPIS je jedním z hlavních úkolů psychologické služby pro rok 2012. Bude probíhat jak ve Školním a výcvikovém zařízení HZS ČR v rámci Vstupní přípravy příslušníků HZS ČR modul III - Operační řízení a kurzů odborné způsobilosti Operační řízení I a II, tak kontinuálně i v HZS krajů. Dané problematice se v současné době začíná věnovat i mezinárodní projekt asociace „European emergency number association“ nazvaný „Psychological support of 112 call takers“, do něhož se psychologické pracoviště MV-generálního ředitelství HSZ ČR rovněž zapojilo a bude nadále přinášet nové poznatky.
plk. PhDr. Zuzana VRBOVÁ,
vedoucí psycholog
Článek byl publikován v časopise 112 (4/2012)