Časopis 112 ROČNÍK XVIII ČÍSLO 2/2019

V rubrice POŽÁRNÍ OCHRANA rozebereme zásah u požáru ubytovny v Plzni. Informujeme vás o proběhlé odborné přípravě KIP týmu v Karlovarském kraji. Přečtete si analýzu usmrcených osob v přímé souvislosti s požárem. V rubrice INTEGROVANÝ ZÁCHRANNÝ SYSTÉM vás seznámíme s prací operátorů na lince TCTV 112. Informujeme vás o projektu „Zvýšení připravenosti HZS ČR k řešení rizik způsobených změnou klimatu“. V rubrice OCHRANY OBYVATELSTVA A KRIZOVÉHO ŘÍZENÍ vás hasiči z hlavního města Prahy seznámí s průběhem taktického cvičení Základna 2018. Dále jsme připravili náhled mimořádných událostí řešených na úrovni EU a současně představujeme nového zástupce na pozici operačního důstojníka ve Středisku pro koordinaci odezvy na mimořádné události. Představíme nanomateriály a jejich možné využití v ochraně obyvatelstva. V INFORMACÍCH se dočtete o charitativních akcích uspořádané pro Nadaci policistů a hasičů. 

Základem práce operátorů TCTV 112 je efektivní komunikace v náročných situacích. Odolnost vůči stresu, rozhodnost, trpělivost, umění naslouchat, komunikativnost, právě takové schopnosti se předpokládají u operátorů tísňové linky 112.

Operátoři TCTV 112 (operátor) řeší denně při výkonu služby nelehké situace. Dostávají se do kontaktu s lidmi, kteří jsou v ohrožení života, zranění a bezmocní. Stěžejní oblastí práce operátorů je efektivní komunikace, při které musejí umět projevit volajícím zájem a účast, stabilizovat jejich psychický stav a především vytěžit potřebné informace. Korektně musejí operátoři odbavit velké množství zneužívajících hovorů nebo takových hovorů, které nejsou prioritně určené pro linku 112. To vše klade v konečném důsledku mimo jiné velké nároky na psychickou odolnost operátorů.

Na tísňovou linku volá oznamovatelka, která je hospitalizována v nemocnici: „Dostanu se do nebe nebo do pekla? Dopustila jsem se hříchu a chci, aby mě někdo vyslyšel… Pošlete mi SMS­kou číslo na linku naděje Ježíše Krista. Půjdu do pekla nebo do nebe?“ I s takovým požadavkem volajícího se může setkat operátor tísňové linky 112, jako tomu bylo v jednom případě na královéhradeckém krajském operačním a informačním středisku (KOPIS).

Jak si ve svízelných situacích poradit?
Připravit operátory na podobné situa­ce se snaží psychologická služba HZS ČR. Už zhruba před deseti lety začali hasičští psychologové intenzivně spolupracovat s operátory na přípravě specificky zaměřeného vzdělávání. Na základě náslechu velkého množství zaznamenaných hovorů bylo kategorizováno osm náročných typů hovorů, u kterých se předpokládají vyšší nároky na operátory z hlediska jejich komunikace s oznamovatelem (volající v přímém ohrožení, obviňující/agresivní volající, zneuživatel tísňové linky, zahlcující volající, hovor s nedostatečnou odezvou, dítě jako oznamovatel reálné události, duševně nemocná osoba, sebevrah).

V základním kurzu operačního řízení, který probíhá na Střední odborné škole požární ochrany a Vyšší odborné škole požární ochrany ve Frýdku­ Místku se všichni operátoři pod vedením hasičských psychologů s uvedenými kategorie­mi hovorů (a s možnými projevy akutní stresové reakce u volajících obecně) podrobně seznamují už na počátku své profesní kariéry. Nejenomže mají možnost slyšet reálné hovory a teo­reticky si osvojit vhodné komunikační postupy, ale především si na místním trenažéru operačního střediska sami zkouší modelové hovory přijímat. Vše je doplněné o následnou zpětnou vazbu od ostatních účastníků kurzu a psychologa. Na základní kurz v ideálním případě navazuje pravidelná odborná příprava operátorů na domovském operačním středisku, lektorem bývá například krajský hasičský psycholog. Náplní odborné přípravy je zpravidla rozbor konkrétních reálných hovorů za uplynulé období, případně jejich modelování. Prostor bývá věnován i dalším oblastem, jako je rozvoj komunikačních dovedností operátorů, mapování a posilování týmové spolupráce nebo téma profesního stresu operátorů a jeho zvládání.

Na KOPIS v Hradci Králové se poslední odborná příprava pro jednotlivé směny operačních důstojníků, operátorů a operačních techniků uskutečnila pod vedením krajského psychologa a jeho asistentky v listopadu loňského roku.

Operátoři vystupují jako kompetentní a zkušení profesionálové, kteří stojí na počátku řešení většiny mimořádných událostí a bez jejichž přínosu by účinná pomoc složek IZS nebyla možná. Psychologická příprava, která navazuje na základní vzdělávání operátorů, rozšiřuje jejich znalosti a dovednosti nezbytné pro zvládání náročných typů hovorů. Vhodnou formou vzdělávání je pravidelná odborná příprava jednotlivých směn důstojníků, operátorů a techniků TCTV 112 pod vedením krajského hasičského psychologa na jednotlivých KOPIS krajů, zaměřená mimo jiné na rozbor uskutečněných a zaznamenaných hovorů. Takto vedená příprava posiluje v neposlední řadě týmovou soudržnost a efektivní kooperaci operátorů při řešení mimořádných událostí.

S jakými kuriózními situacemi se operátoři setkávají?
Operátoři přijmou denně po celé republice stovky hovorů. Část z nich může být svým charakterem zneužívající, ale i v těchto případech se musí operátor chovat korektně.

Popisy situací jsou reálné, vycházejí ze zkušeností operátorů KOPIS HZS Královéhradeckého kraje v loňském roce

• Pozdě večer v zimě mrzne. Pan M. jel z Horního Starého Města do Jaroměře na kole, ale netrefil a zabloudil. Kolo píchnul. Je na zastávce v obci Zaloňov a neví, jak se dostat domů…
• Z jedné náchodské herny volá muž, jenž nechce uvést jméno. Jeho sestřenice zemřela na rakovinu, a proto se šel opít do baru. Pohádal se tam s ostatními, ti jej z baru vyhodili a venku ho zbili. Nyní se rozhodl, že to tam půjde vymlátit…
• Muž z Hradce Králové, který bydlí v pátém patře v panelovém domě, volá na tísňovou linku, protože když ležel v noci v posteli, měl najednou pocit, že někdo chodí jeho bytem. Večer tam měl na návštěvě dva kamarády, ale ti už odešli. V bytě bydlí muž s maminkou, ale ta spí. Po dohodě s operátorem zkusí volající byt projít. „Prošel jsem to a nikdo tady není, já jsem měl nějaký sen…“
• Opilý muž se dovolal v noci na tísňovou linku. „Co se mně může stát, když si pustím hlasitou hudbu v domě? Můžu ji pouštět úplně naplno? Mám nad sebou i vedle sebe sousedy. Oni mě budí ve čtyři ráno v pracovní den, budí mě dupotem. Mám na ně podat trestní oznámení? Můžu si dělat, co chci? Opiju se a pustím si muziku.“
• Volající muž byl nedávno v nemocnici a přemýšlel o sebevraždě. V tuto chvíli si připravuje jednorázové břity, žiletky a chystá se řezat. Operátorovi nechce sdělit adresu. „Mám toho na srdci hrozně moc, manželka mě nepustí k dětem, firma mi dluží peníze, co mám dělat? Kdo mi pomůže? Prodám les a ten stát zapálím celej.“ Muž dále sděluje, že má u sebe střelnou zbraň.
• Na tísňovou linku volá mladá žena, jejíhož manžela zavřeli do vězení za něco, co podle něj ani neudělal. Ona je na všechno sama, jeden známý si od ní půjčil 50 tisíc korun a už jí nic nevrátil, okradl ji. Paní vůbec nechápe, jak to někdo může udělat. Ona se navíc stará o 85letou babičku. Žena je smutná a potřebuje si popovídat. Do telefonu je plačtivá, ale slušná.
• Žena volá o pomoc, protože jí vlétl otevřeným oknem do pokoje netopýr. Podle svého sdělení je úplně vyřízená a neví, co má dělat. Aby se před netopýrem schovala, utekla i se psem na chodbu. Bojí se jít zpátky…

Výňatek z metodického vzdělávacího materiálu
Obecná komunikační doporučení pro operátory TCTV 112 při vedení náročných typů hovorů:
Jak postupovat:

• Nalaďte se na volajícího, pokud se v úvodu představí jménem, používejte jméno při oslovení.
• Převezměte iniciativu, buďte direktivní, kompetentní. („Budu se vás teď ptát, odpovídejte.“)
• Zrcadlete, parafrázujte, shrnujte informace, které vám oznamovatel sděluje. („Říkáte tedy, že jste na ulici…, jmenujete se… atd.“)
• Poskytujte ověřené a pravdivě povzbuzující informace. („Hasiči už jsou na cestě.“, „Děláme pro vás maximum.“)
• Aktivizujte volajícího pro další zvládání situace. („Kdyby se cokoliv změnilo, zavolejte znovu.“, „Vyhlížejte hasiče a mávejte na ně při jejich příjezdu.“)
• Je­ li volající v přímém ohrožení života, zůstávejte s ním ve spojení až do příjezdu záchranářů na místo.
• Zapojte při řešení náročného typu hovoru své kolegy, pracujte v týmu.

Jak nepostupovat:

• Nereagovat, mlčet, nechávat v hovoru dlouhé prodlevy.
• Projevovat vlastní pocity rozrušení a bezmoci. („Ježíši, co teď? Nevím, jak vám pomoct.“)
• Nechávat volajícího rozhodovat o nabízené formě pomoci v momentech, kdy je tento bezmocný („Chcete na místo policii, hasiče, nebo záchrannou službu?“)
• Vytěžovat nadbytečné a nepotřebné informace.
• Obviňovat, moralizovat, hodnotit volajícího (např. „Proč jste pil před nehodou alkohol, když se to nesmí?“)
• Lhát a poskytovat neověřené informace (byť v dobré víře), (např. „Hasiči už jsou určitě na místě, zkuste na ně zavolat.“ Ve chvíli, kdy hasiči teprve jedou na místo).
• Ukončovat předčasně hovor.
   

mjr. PhDr. Ondřej SEZIMA, por. Mgr. Martina GÖTZOVÁ, HZS Královéhradeckého kraje, foto archiv HZS Královéhradeckého kraje

vytisknout  e-mailem  X Corp.   Facebook