Časopis 112 ROČNÍK XI ČÍSLO 4/2012

Dubnové číslo otevíráme ROZHOVOREM s generálním ředitelem HZS ČR plk. Ing. Drahoslavem Rybou, věnovaném především ekonomické situaci sboru. V bloku POŽÁRNÍ OCHRANA analyzujeme zásah na únorový požár plnírny tlakových lahví v okrese Písek, který byl komplikován četnými explozemi propanbutanových lahví a přinášíme zajímavou úvahu o požární prevenci ve vztahu k bezdomovcům. V části IZS představujeme Integrované bezpečnostní centrum Moravskoslezského kraje a přinášíme reportáž o HZS podniku Třinecké železárny, a.s. Problematika ochrany vodárenství je pak hlavním tématem bloku věnovaného KRIZOVÉMU ŘÍZENÍ. V časopisu dále naleznete informaci o projektu zaměřeném na psychologickou přípravu pracovníků operačních středisek a telefonních center tísňového volání 112, hodnocení činnosti Nadace policistů a hasičů – vzájemná pomoc v tísni v roce 2011 nebo pozvánku na květnové otevření Expozice požární ochrany HZS ČR ve Zbirohu.  

Na začátku roku 2012 byl dokončen projekt „Metodika, prevence a vzdělávání v oblasti psychologie pro operační řízení“. Vznikl na základě potřeby vzdělávání příslušníků vykonávajících službu na krajských operačních a informačních střediscích (KOPIS) a na telefonních centrech tísňového volání 112 (TCTV 112) HZS krajů v oblasti psychologie a vedení komunikace v náročných situacích, ale také požadavků péče o tyto příslušníky (dále také „operátoři“).

Projekt je realizován psychologickou službou HZS ČR ve spolupráci s odborem operačního řízení MV-generálního ředitelství HZS ČR. Vytvořené pracovní skupiny se v rámci projektu věnovaly třem dílčím oblastem:
1. vzdělávání,
2. metodice vedení hovoru s osobou demonstrující úmysl sebevraždy,
3. péči o operátory a prevenci syndromu vyhoření.

Vzdělávací program

Skupina pro vzdělávání se zaměřila na vytvoření vzdělávacího programu jak pro začínající operátory, tak pro stávající příslušníky vykonávající službu na TCTV 112 a KOPIS. Na základě analýzy všech dostupných telefonických hovorů z TCTV 112 HZS krajů byly vytypovány skupiny nejvíce zátěžových hovorů, které byly pro výukové účely rozděleny do devíti kategorií:
→ obviňující/agresivní hovor,
→ zahlcující hovor,
→ hovor s nedostatečnou odezvou,
→ volající v přímém ohrožení,
→ zneužívající hovor,
→ hovor s dítětem,
→ hovor s duševně nemocným,
→ hovor se sebevrahem,
→ zátěžová komunikace operátora na KOPIS a TCTV 112.

Základní osnovy vzdělávání operátorů byly posléze doplněny o vzdělávací blok týkající se psychologických aspektů komunikace operátora, v rámci něhož jsou posluchači seznámeni s náročnými faktory hovorů a možnostmi práce s nimi. Při výuce jsou pro názornost rovněž používány reálné hovory a jsou nacvičovány modelové situace, jejichž scénáře byly vytvořeny podle výše zmíněných kategorií.

Metodika hovorů s osobou demonstrující úmysl sebevraždy

Druhá skupina analyzovala hovory s osobami demonstrujícími úmysl sebevraždy a zaměřila se na vytvoření algoritmů těchto hovorů. Rozdělila je do dvou kategorií:
→ hovory s osobou, která činí aktivní kroky k sebevraždě,
→ hovory s osobou, která o sebevraždě uvažuje, ale ještě není rozhodnuta, chce si především s někým popovídat, k čemuž však tísňová linka není určena.

Výsledkem práce skupiny jsou podklady k vedení odborné přípravy Psychologické aspekty komunikace operátora TCTV 112 – Sebevražedné jednání volajícího. Při odborné přípravě se operátoři seznamují s teoretickými východisky a se strategiemi vedení hovorů s ohledem na obecná doporučení i specifické případy, a to v souladu s typovou činností složek IZS při společném zásahu (STČ-02/IZS Typová činnost složek IZS při společném zásahu - demonstrování úmyslu sebevraždy). K oběma kategoriím hovoru byly vytvořeny algoritmické karty, které zjednodušují operátorům jejich rozhodovací procesy, jelikož obsahují jasný popis a návaznost jednotlivých kroků v postupech.

Péče o operátory

Skupina pro výše uvedenou oblast projektu navrhla program prevence syndromu vyhoření, který se mimo jiné zaměřuje i na zvyšování kompetencí a obecných dovedností operátorů, jako jsou např. kognitivní funkce (paměť, myšlení), nácvik psaní na počítači všemi deseti prsty apod. Program prevence syndromu vyhoření vychází z rozdělení péče do třech základních fází:
→ primární péče (zaměřená na zátěžové faktory a stresory související s prací na KOPIS a TCTV 112),
→ sekundární péče (zaměřená na reakci operátorů na právě probíhající zátěž),
→ terciární péče (zaměřená na symptomy, které se mohou vyskytnout po odeznění zátěže, nebo při její dlouhodobé expozici).

Pro účinnost preventivního programu se budou na jeho prosazování a aplikaci podílet odborníci managementu (který buduje firemní kulturu a upravuje pracovní nároky), psychologové (kteří mají řadu nástrojů pro psychologickou péči o operátory) a operátoři (kteří mají vlastní zdroje zvládání zátěže a jsou odpovědni za svůj vlastní přístup k životu a práci).

Těžištěm preventivní práce v rámci HZS ČR by tedy mělo být přiměřené vzdělávání, které posílí příslušníkům vykonávajícím službu na TCTV 112 a KOPIS jejich pracovní předpoklady, podpoří zdravé mechanismy zvládání zátěže a vyzdvihne přednosti zdravého životního stylu. Cílem tohoto preventivního programu je naplnění motta: „Kdo se může profesionálně vyvíjet, ten nevyhoří.“

Výstupem projektu je obsáhlý metodický materiál vydaný na CD, na němž jsou psychologům HZS krajů k dispozici materiály pro systematickou a dlouhodobou práci s příslušníky vykonávajícími službu na TCTV 112 a KOPIS. Jde o lektorské manuály, prezentace, studijní texty, záznamy reálných hovorů doplněné videonahrávkami z místa události a algoritmické karty doporučených postupů.

Závěr 

Práce s příslušníky vykonávajícími službu na TCTV 112 a KOPIS je jedním z hlavních úkolů psychologické služby pro rok 2012. Bude probíhat jak ve Školním a výcvikovém zařízení HZS ČR v rámci Vstupní přípravy příslušníků HZS ČR modul III - Operační řízení a kurzů odborné způsobilosti Operační řízení I a II, tak kontinuálně i v HZS krajů.

Dané problematice se v současné době začíná věnovat i mezinárodní projekt asociace „European emergency number association“ nazvaný „Psychological support of 112 call takers“, do něhož se psychologické pracoviště MV-generálního ředitelství HSZ ČR rovněž zapojilo a bude nadále přinášet nové poznatky.

plk. PhDr. Zuzana VRBOVÁ, MV-generální ředitelství HZS ČR, foto archiv HZS Moravskoslezského kraje
 

Print  E-mail  X Corp.   Facebook