Ministry of the interior of the Czech Republic  

Go

We protect life, health and property


Quick links: Sitemap Text version Česky Fulltext search


 

Main menu

 

 

Časopis 112 ROČNÍK XI ČÍSLO 4/2012

Dubnové číslo otevíráme ROZHOVOREM s generálním ředitelem HZS ČR plk. Ing. Drahoslavem Rybou, věnovaném především ekonomické situaci sboru. V bloku POŽÁRNÍ OCHRANA analyzujeme zásah na únorový požár plnírny tlakových lahví v okrese Písek, který byl komplikován četnými explozemi propanbutanových lahví a přinášíme zajímavou úvahu o požární prevenci ve vztahu k bezdomovcům. V části IZS představujeme Integrované bezpečnostní centrum Moravskoslezského kraje a přinášíme reportáž o HZS podniku Třinecké železárny, a.s. Problematika ochrany vodárenství je pak hlavním tématem bloku věnovaného KRIZOVÉMU ŘÍZENÍ. V časopisu dále naleznete informaci o projektu zaměřeném na psychologickou přípravu pracovníků operačních středisek a telefonních center tísňového volání 112, hodnocení činnosti Nadace policistů a hasičů – vzájemná pomoc v tísni v roce 2011 nebo pozvánku na květnové otevření Expozice požární ochrany HZS ČR ve Zbirohu.  

Na začátku roku 2012 byl dokončen projekt „Metodika, prevence a vzdělávání v oblasti psychologie pro operační řízení“. Vznikl na základě potřeby vzdělávání příslušníků vykonávajících službu na krajských operačních a informačních střediscích (KOPIS) a na telefonních centrech tísňového volání 112 (TCTV 112) HZS krajů v oblasti psychologie a vedení komunikace v náročných situacích, ale také požadavků péče o tyto příslušníky (dále také „operátoři“).

Projekt je realizován psychologickou službou HZS ČR ve spolupráci s odborem operačního řízení MV-generálního ředitelství HZS ČR. Vytvořené pracovní skupiny se v rámci projektu věnovaly třem dílčím oblastem:
1. vzdělávání,
2. metodice vedení hovoru s osobou demonstrující úmysl sebevraždy,
3. péči o operátory a prevenci syndromu vyhoření.

Vzdělávací program

Skupina pro vzdělávání se zaměřila na vytvoření vzdělávacího programu jak pro začínající operátory, tak pro stávající příslušníky vykonávající službu na TCTV 112 a KOPIS. Na základě analýzy všech dostupných telefonických hovorů z TCTV 112 HZS krajů byly vytypovány skupiny nejvíce zátěžových hovorů, které byly pro výukové účely rozděleny do devíti kategorií:
obviňující/agresivní hovor,
zahlcující hovor,
hovor s nedostatečnou odezvou,
volající v přímém ohrožení,
zneužívající hovor,
hovor s dítětem,
hovor s duševně nemocným,
hovor se sebevrahem,
zátěžová komunikace operátora na KOPIS a TCTV 112.

Základní osnovy vzdělávání operátorů byly posléze doplněny o vzdělávací blok týkající se psychologických aspektů komunikace operátora, v rámci něhož jsou posluchači seznámeni s náročnými faktory hovorů a možnostmi práce s nimi. Při výuce jsou pro názornost rovněž používány reálné hovory a jsou nacvičovány modelové situace, jejichž scénáře byly vytvořeny podle výše zmíněných kategorií.

Metodika hovorů s osobou demonstrující úmysl sebevraždy

Druhá skupina analyzovala hovory s osobami demonstrujícími úmysl sebevraždy a zaměřila se na vytvoření algoritmů těchto hovorů. Rozdělila je do dvou kategorií:
hovory s osobou, která činí aktivní kroky k sebevraždě,
hovory s osobou, která o sebevraždě uvažuje, ale ještě není rozhodnuta, chce si především s někým popovídat, k čemuž však tísňová linka není určena.

Výsledkem práce skupiny jsou podklady k vedení odborné přípravy Psychologické aspekty komunikace operátora TCTV 112 – Sebevražedné jednání volajícího. Při odborné přípravě se operátoři seznamují s teoretickými východisky a se strategiemi vedení hovorů s ohledem na obecná doporučení i specifické případy, a to v souladu s typovou činností složek IZS při společném zásahu (STČ-02/IZS Typová činnost složek IZS při společném zásahu - demonstrování úmyslu sebevraždy). K oběma kategoriím hovoru byly vytvořeny algoritmické karty, které zjednodušují operátorům jejich rozhodovací procesy, jelikož obsahují jasný popis a návaznost jednotlivých kroků v postupech.

Péče o operátory

Skupina pro výše uvedenou oblast projektu navrhla program prevence syndromu vyhoření, který se mimo jiné zaměřuje i na zvyšování kompetencí a obecných dovedností operátorů, jako jsou např. kognitivní funkce (paměť, myšlení), nácvik psaní na počítači všemi deseti prsty apod. Program prevence syndromu vyhoření vychází z rozdělení péče do třech základních fází:
primární péče (zaměřená na zátěžové faktory a stresory související s prací na KOPIS a TCTV 112),
sekundární péče (zaměřená na reakci operátorů na právě probíhající zátěž),
terciární péče (zaměřená na symptomy, které se mohou vyskytnout po odeznění zátěže, nebo při její dlouhodobé expozici).

Pro účinnost preventivního programu se budou na jeho prosazování a aplikaci podílet odborníci managementu (který buduje firemní kulturu a upravuje pracovní nároky), psychologové (kteří mají řadu nástrojů pro psychologickou péči o operátory) a operátoři (kteří mají vlastní zdroje zvládání zátěže a jsou odpovědni za svůj vlastní přístup k životu a práci).

Těžištěm preventivní práce v rámci HZS ČR by tedy mělo být přiměřené vzdělávání, které posílí příslušníkům vykonávajícím službu na TCTV 112 a KOPIS jejich pracovní předpoklady, podpoří zdravé mechanismy zvládání zátěže a vyzdvihne přednosti zdravého životního stylu. Cílem tohoto preventivního programu je naplnění motta: „Kdo se může profesionálně vyvíjet, ten nevyhoří.“

Výstupem projektu je obsáhlý metodický materiál vydaný na CD, na němž jsou psychologům HZS krajů k dispozici materiály pro systematickou a dlouhodobou práci s příslušníky vykonávajícími službu na TCTV 112 a KOPIS. Jde o lektorské manuály, prezentace, studijní texty, záznamy reálných hovorů doplněné videonahrávkami z místa události a algoritmické karty doporučených postupů.

Závěr 

Práce s příslušníky vykonávajícími službu na TCTV 112 a KOPIS je jedním z hlavních úkolů psychologické služby pro rok 2012. Bude probíhat jak ve Školním a výcvikovém zařízení HZS ČR v rámci Vstupní přípravy příslušníků HZS ČR modul III - Operační řízení a kurzů odborné způsobilosti Operační řízení I a II, tak kontinuálně i v HZS krajů.

Dané problematice se v současné době začíná věnovat i mezinárodní projekt asociace „European emergency number association“ nazvaný „Psychological support of 112 call takers“, do něhož se psychologické pracoviště MV-generálního ředitelství HSZ ČR rovněž zapojilo a bude nadále přinášet nové poznatky.

plk. PhDr. Zuzana VRBOVÁ, MV-generální ředitelství HZS ČR, foto archiv HZS Moravskoslezského kraje
 

Print  E-mail