Odolní vůči stresu, rozhodní, trpěliví, umí naslouchat i komunikovat. Takoví jsou operátoři tísňové linky 112. Základem práce operátorů TCTV 112 je efektivní komunikace, a to i v těch  náročných situacích.

Na tísňovou linku volá oznamovatelka, která je hospitalizována v nemocnici: „Dostanu se do nebe nebo do pekla? Dopustila jsem se hříchu a chci, aby mě někdo vyslyšel… Pošlete mi SMSkou číslo na linku naděje Ježíše Krista. Půjdu do pekla nebo do nebe?“ I s takovým požadavkem volajícího se může setkat operátor tísňové linky 112, jako tomu bylo v jednom případě na královéhradeckém krajském operačním a informačním středisku. Jak si nejen v této, ale také dalších svízelných situacích poradit?

Operátoři TCTV 112 řeší denně při výkonu své služby nelehké situace. Dostávají se do kontaktu s lidmi, kteří jsou v ohrožení života, kteří jsou zranění a bezmocní. Stěžejní oblastí práce operátorů je efektivní komunikace, při které musí  umět projevit volajícím zájem a účast, stabilizovat jejich psychický stav a především od nich vytěžit potřebné informace. Korektně ovšem musí operátoři odbavit také velké množství zneužívajících hovorů nebo takových hovorů, které nejsou prioritně určené pro linku 112. To vše klade v konečném důsledku mimo jiné velké nároky na psychickou odolnost operátorů.

Připravit operátory TCTV 112 na podobné situace se snaží také psychologická služba HZS ČR. Už zhruba před deseti lety začali hasičští psychologové intenzívně spolupracovat s operátory na přípravě specificky zaměřeného vzdělávání. Na základě náslechu velkého množství zaznamenaných hovorů bylo kategorizováno osm náročných typů hovorů, u kterých se předpokládají vyšší nároky na operátory z hlediska jejich komunikace s oznamovatelem (volající v přímém ohrožení, obviňující/agresivní volající, zneuživatel tísňové linky, zahlcující volající, hovor s nedostatečnou odezvou, dítě jako oznamovatel reálné události, duševně nemocná osoba, sebevrah).

V základním kurzu operačního řízení, který probíhá na Střední odborné škole požární ochrany a Vyšší odborné škole požární ochrany ve Frýdku-Místku se všichni operátoři TCTV 112 pod vedením hasičských psychologů s výše uvedenými kategoriemi hovorů podrobně seznamují už na počátku své profesní kariéry. Nejenom že mají možnost slyšet reálné hovory a teoreticky si osvojit vhodné komunikační postupy, ale především si na místním trenažéru operačního střediska sami zkouší modelové hovory přijímat. Na základní kurz v ideálním případě navazuje pravidelná odborná příprava operátorů na domovském operačním středisku, jejímž lektorem bývá například krajský hasičský psycholog. Náplní odborné přípravy je zpravidla rozbor konkrétních reálných hovorů za uplynulé období, případně jejich modelování. Na krajském operačním a informačním středisku v Hradci Králové se poslední obdobná odborná příprava pro jednotlivé směny operačních důstojníků, operátorů TCTV 112 a operačních techniků uskutečnila pod vedením krajského psychologa a jeho asistentky v listopadu loňského roku.

V telefonním centru tísňového volání (TCTV) jsou tísňové hovory přijímány na linky 112 i 150 z území celého Královéhradeckého kraje, ale ve výjimečných případech jsou přijímány také hovory z jiných krajů, popř. ze zahraničí. Krajské operační a informační středisko funguje nepřetržitě 24 hodin 7 dní v týdnu, provoz zde zajišťují čtyři směny příslušníků.

S jakými kuriózními situacemi se operátoři setkávají?

mjr. PhDr. Ondřej Sezima, psycholog HZS Královéhradeckého kraje
por. Mgr. Martina Götzová, tisková mluvčí HZS Královéhradeckého kraje