Loni odbavili více než 126 tisíc hovorů, což představuje asi 350 příjmů denně, při nichž poskytují pomoc lidem, vysílají k zásahům jednotky profesionálních, dobrovolných hasičů i speciální techniku, řeší leckdy kuriózní požadavky a reagují na omyly, zlomyslná volání a prozvánění. Dnes si můžete v našem pravidelném měsíčním seriálu Hasiči radí zopakovat, jak správně nahlásit nebezpečnou či krizovou událost, co přesně a jak říci našim operátorům, aby vyslali pomoc rychle tam, kde je skutečně potřeba. A proč zrovna dnes? Je totiž 11. 2., tedy Evropský den linky 112.

Obsluha linky tísňového volání 112 spadá pod Hasičský záchranný sbor ČR. V praxi to vypadá tak, že pokud zavoláte na 112 nebo na národní číslo 150, dovoláte se na stejné středisko.

Kdy volat a kdy nevolat?

Tísňová linka není informační linka. Měli byste volat tedy pouze v případě, že potřebujete pomoc hasičů, policie nebo zdravotnické záchranné služby, a to na známá čísla 150, 158 nebo 155. Pokud si nejste jisti nebo jste se dostali do situace, kdy je nutné využít všech složek integrovaného záchranného systému, volejte na číslo 112. Operátoři jsou schopni odbavit hovory nejen v českém, ale též v anglickém a německém jazyce. Mohou se spojit i s jinými členskými státy EU a pomoci našim občanům v zahraničí.

Pravidla pro správné volání na tísňovou linku

Víme, že lidé, kteří volají na tísňovou linku a potřebují pomoci, jsou obvykle vystaveni stresu. Je to přirozená reakce organismu na mimořádné situace a operátor ji očekává a je na ni připraven. Existují však základní pravidla, jak z vaší strany komunikaci zefektivnit, urychlit a zjednodušit, aby byla pomoc vyslána co nejdříve. Stačí, když operátorovi postupně odpovíte na tři otázky a nejlépe v tomto pořadí: „Co? Kde? Kdo?“

• CO? = základní informace, co se stalo
• KDE? = kde se to stalo
• KDO? = kdo volá

Doporučujeme tuto jednoduchou poučku naučit i vaše děti. I ony se mohou dostat do svízelné situace a mohou potřebovat pomoc.

Operační technici a důstojníci na krajském operačním a informačním středisku HZS Olomouckého kraje

Co radí zkušení operátoři:

• Vyhledejte klidné místo pro telefonát. Komunikaci je lépe rozumět a následně se zrychlí čas neodkladné pomoci.
• Dejte operátorovi prostor, aby se vás mohl doptat na potřebné informace.

• Nikdy telefon nezavěšujte, pokud k tomu nejste vyzváni.
• V případě dopravních nehod vždy zastavte (pokud to situace umožňuje) a poté volejte na tísňovou linku.
• Po nahlášení události telefon neodkládejte, ale mějte jej u sebe, operátor může volat zpět pro upřesnění a ověření informací.
• Řiďte se pokyny operátora.
• Nebojte se zeptat, pokud je pro vás nějaký pokyn nejasný.
• Volejte přímo na tísňovou linku. Do hovoru nezatahujte další osoby, komunikace bývá poté nepřehledná.
• Volejte národní číslo 150, 155 nebo 158 v případě jednoznačného požadavku na danou složku.

Lokalizace volajícího

Naprosto stěžejní údaj, který potřebuje operátor zjistit, je vaše poloha, popřípadě místo mimořádné události. Doma či poblíž se zorientujete snadno. Co když ale zrovna jedete autem, vlakem, jste na výletě, na dovolené, tedy v místech, kde to neznáte?

Ve velkých městech mohou pomoci lampy veřejného osvětlení, které jsou označeny unikátními čísly, podle kterých je operátor schopen určit přesné místo události. Železniční přejezdy mají na zadní straně světelné skříně nebo výstražného kříže nalepené označení a jsou zaneseny do databáze tísňové linky 112. Také všechny mosty v České republice mají svůj kód a je podle něj možné určit přesné místo, kde se nacházíte. V lesích a horském terénu jsou zase zaneseny tzv. traumabody, které opět určují pomocí GPS souřadnic vaši polohu. Na dálnicích je dobré sledovat kilometrovník ve středu nebo na pravém okraji svodidel. Pro lokalizaci jsou též důležité orientační body, zejména nákupní centra, obchody, divadla, kina, kostely, benzínové pumpy a další významné objekty.

Poradit vám může rovněž naše příručka Víš, odkud voláš, kterou najdete na odkaze zde.

Nejčastější chyby a situace, které komplikují práci operátorům tísňových linek:

• Oznamovatel projížděl okolo události (nehoda, požár, zraněná osoba na zemi) a nezastavil. Má tedy málo informací o tom, co se stalo.

• Hlučné prostředí, ve kterém je špatně rozumět.
• Zprostředkované volání. Osoba zavolá známému/rodině a ten následně volá na tísňovou linku. Má neucelené a nepřesné informace. Mnohdy se navíc známý či někdo z rodiny nachází zcela jinde než postižená osoba.
• Oznamovatel neposlouchá pokyny dispečera, nereaguje na jeho dotazy a vede monolog.
• Oznamovatel vidí událost z velké dálky a prakticky nemá žádné informace.
• Lidé si pletou tísňovou linku s nemocniční pohotovostí nebo s informační linkou.
• Velké procento volajících žádá PIN nebo PUK ke svému telefonnímu číslu.
• Oznamovatelé požadují zásah hasičů, protože se jedná o bezplatnou službu. Zejména likvidace hmyzu, otevření bytu bez nebezpečí z prodlení atp.
• Oznamovatel je podnapilý.
• Pláč, hysterie. Další faktory, se kterými se operátoři denně setkávají.
• Technické komplikace, jako je zejména špatný mobilní signál v členitém terénu, nebo při jízdě v autě.

Naši operátoři se velmi často také setkávají s omyly a zlomyslnými telefonáty. Tyto hovory tvoří velkou část všech volání. Důvodem jsou často například tzv. pocketcall, tedy volání z kapsy, či hra dítěte. Rodiče žijí s přesvědčením, že když je telefon uzamčený, tak se jejich ratolest nemůže nikam dovolat. Dítě ale přitom nevědomě vytáčí opakovaně tísňovou linku. Operátoři tak často poslouchají dětské žvatlání.

Připomínáme, že zneužití tísňové linky je trestné a může skončit i pokutou.

Moderní technologie

Digitalizace a technologie vládnou 21. století a i tento trend se promítá do systému operačních center. Využíváme programu pro příjem tísňového volání, který disponuje možností lokalizace volajícího přes mobilní telefon. Systém využívá jak GPS, tak základnové stanice mobilního operátora, ale orientuje se například i podle okolních Wi-Fi sítí. Tato technologie se neustále vyvíjí a v současné době poskytuje operátorovi přibližnou polohu volajícího.

A volat o pomoc umějí i moderní automobily. V nových vozidlech je zabudován systém eCall, který se aktivuje v případě dopravní nehody nebo manuálně pomocí tlačítka ve vozidle. V současnosti jsou v provozu dva způsoby, jeden přímo spojí řidiče na tísňovou linku 112 a druhý kontaktuje řidiče s centrálou, která následně předá dle potřeby informace na složky IZS.  Při aktivaci hovoru se začnou přenášet data o lokalizaci vozidla, které jsou důležité pro případné nasazení složek IZS. V běžném provozu je eCall neaktivní, a tedy nedochází k žádnému sledování ani přenosu údajů.

Podrobnější informace najdete zde

HASIČI RADÍ Podívejte se na další protipožární a bezpečnostní doporučení HZS Olomouckého kraje.

por. Mgr. Lucie Balážová
tisková mluvčí 
HZS Olomouckého kraje
T: 777 420 107
T: 950 770 039
M: lucie.balazova@hzsol.cz
M: mluvci@hzsol.cz